فروش یا بازاریابی تلفنی Tele Marketing چیست؟
به‌طور کلی بازاریابی تلفنی (که به آن تبلیغات تلفنی یا فروش تلفنی هم گفته می‌شود) یک شیوه بازاریابی مستقیم است که در آن فروشنده با مشتریان احتمالی خود با استفاده از تماس تلفنی ارتباط برقرار می‌کند و پس از ارائه توضیحاتی درباره محصولات یا خدماتی که دارد، از مشتری تقاضای خرید می‌کند. البته امروزه با پیشرفت تکنولوژی، فروش تلفنی دستخوش تغییراتی شده و فروشندگان می‌توانند با استفاده از تماس تلفنی، ارتباط چهره به چهره با مشتریان خود برقرار کنند.
چه کسانی از بازاریابی تلفنی استفاده می‌کنند؟
اگر شما یک خانم فروشنده سبزی‌های محلی باشید که در خانه خود اقدام به بسته بندی و فروش محصولات می‌کند، یا اینکه مدیرعامل یک شرکت بازاریابی دیجیتال بزرگ باشید، می‌توانید از بازاریابی تلفنی استفاده کنید.
البته رایج‌ترین نوع تبلیغات تلفنی که احتمالاً برای شما هم اتفاق افتاده، این است که از طرف یک شرکت به منزل شما تماس گرفته باشند تا محصولات و خدمات‌شان را به شما معرفی کنند. اما این شیوه می‌تواند برای کمپین‌های سیاسی و اجتماعی، نظرسنجی، فرآیند جذب مخاطب هدفمند و حفظ ارتباط با مشتریان پیشین و تشویق آن‌ها به خرید نیز مورد استفاده قرار گیرد.
همچنین شرکت‌هایی که مایل به جمع‌آوری اطلاعات خاص هستند نیز می‌توانند از بازاریابی تلفنی استفاده کنند. در واقع برخی اوقات بازاریابان به دنبال فروش یک کالا از طریق تلفن نیستند و در ابتدا تلاش دارند تا اطلاعاتی درباره مخاطب کسب کنند. پس از آن می‌توانند به آسانی تصمیم بگیرند که آیا این افراد قابلیت تبدیل به مخاطب هدفمند را دارند یا خیر؟ برای مثال شرکتی که در زمینه برگزاری کنفرانس‌های پزشکی و آموزشی فعالیت می‌کند می‌تواند از طریق تماس با پزشکان از میزان علاقه آن‌ها به شرکت در این جلسات آگاه شود تا در زمان‌برگزاری با سرعت بیشتری از علاقه‌مندان دعوت به عمل آورد.
ویژگی‌های فروش تلفنی جهت پیشرفت کسب و کارها چیست؟
همانطور که می‌دانید بازاریابی، کانال‌های مختلفی دارد که متناسب با نوع کسب و کار از کانال‌های مختلفی استفاده می‌شود، بازاریابی تلفنی یکی از کانال‌های مختلف بازاریابی است که ویژگی‌های مختلفی دارد، این ویژگی‌های عبارتند از:
- کارشناسان فروش و بازاریابی تلفنی اطلاعات مربوط به مشتریان که از قبل به دست آورده‌اند و سرنخ محسوب می شوند را به شکل مدوام و حتی مصرانه پیگیری می‌کنند تا فروش و ارائه خدمات را افزایش دهند.
- خدمات فروش و بازاریابی تلفنی موفق، نرخ تبدیل مشتریان را تا حد زیادی افزایش داده و در عین حال هزینه‌های فروش را به میزان قابل توجهی کاهش می دهد.
- هنر فروش و بازاریابی از طریق تماس تلفنی می‌تواند سرنخ‌ها را به فروش تبدیل کند که این مورد باعث بهبود وضعیت کسب و کار و ارائه خدمات می‌شود.
- نحوه فروش تلفنی هم به این شکل است که فرآیند فروش از طریق اطلاعات دقیق مشتریانی که توسط بازاریابان در مدت زمانی مشخص جمع‌آوری شده‌اند؛ پیش می‌رود.
- راهکارهای فروش و بازاریابی تلفنی بسیار متنوع است. برون‌سپاری این فرآیند فروش باعث صرفه‌جویی در وقت و هزینه‌ها شده که نتیجه‌اش افزایش فروش مجموعه و کسب سود خواهد بود.
- تماس سرد یکی از مهم‌ترین مراحب فرایند بازاریابی تلفنی بوده که دارای اصول خاصی است. کارشناسانی که روحیه حساس و در عین حال متقاعدگر و اقناع‌کننده‌ای دارند می‌توانند برای برقرای تماس‌های سرد استخدام شده تا در راستای فرایند فروش تلفنی رضایت مشتریان را جلب کنند.
- ارائه خدمات بازاریابی تلفنی باعث می‌شود که هزینه‌های ایاب ذهاب یک سازمان، مجموعه یا شرکت به میزان ملموسی کاهش پیدا کند.
- وجود داشتن نیروهای مجرب جهت بازاریابی تلفنی باعث می‌شود که مشتریان احساس کنند کسب و کار شما بسیار حرفه‌ای است و در هر بخش متخصص‌ترین نیروها را جهت ارائه خدمات دارید.
- برای تبدیل کردن مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل و خریداران اصلی اصول خاصی وجود دارد که در این مسیر شما و کسب و کارتان را یاری خواهند کرد.
بازاریاب تلفنی چه ویژگی‌هایی باید داشته باشد؟
افرادی که به‌عنوان بازاریابان تلفنی فعالیت می‌کنند باید ویژگی‌های خاصی را داشته باشند. این ویژگی‌ها عبارتند از:
- فن بیان خوبی دارند.
- رفتاری محترمانه و دوستانه با مشتریان دارند.
- اطلاعات کاملی از محصولات یا خدمات شرکت دارند.
- با اعتمادبه‌نفس، واضح و شمرده صحبت می‌کنند.
- مهارت شنیدن داشته و به صحبت‌های مشتریان با دقت گوش می‌دهند.
- صبر و حوصله زیادی دارند.
- توانایی حل مسئله در لحظه یکی دیگر از ویژگی‌های آنهاست.
- می‌توانند در لحظه چند کار را به‌طور همزمان انجام دهند.
- روابط عمومی خوبی دارند و می‌توانند تعامل را مثبت و اثرگذار پیش ببرند.
تکنیک های فروش تلفنی موفق
در بخش های بعدی درسنامه، مفصل به این مباحث می‌پردازیم. اما حتما این نکات را در نظر داشته باشید:
- بازاریابی تلفنی را پرانرژی شروع کنید.
هرگز بازاریابی تلفنی را با صحبت درباره‌ی هوای بد، ترافیک یا مشغله‌ی زیاد شروع نکنید. به یک اتفاق خوشایند مثلاً هوای خوب، برنامه‌ی جالب آخر هفته، یا پیروزی تیم موردعلاقه‌تان فکر کنید. با این کار مکالمه‌ی فروش را بهتر شروع می‌کنید.
- پشت سر رقبا بدگویی نکنید.
بر اساس یک حقیقت روانشناسی به نام «انتقال خودبه‌خودی ویژگی‌ها»، هر بار که درباره‌ی دیگری بدگویی کنید، مخاطب همان ویژگی را به شما نسبت می‌دهد.
اگر بگویید رقبایتان کیفیت کار پایینی را ارائه می‌دهند، مشتری بالقوه ناخودآگاه همان ویژگی را به شما نسبت می‌دهد. بنابراین تحت هر شرایطی، وقتی از رقبای شما صحبت شد، سکوت کنید و یا بگویید: «نظری ندارم».
- از برچسب‌های مثبت و شگفت‌انگیز استفاده کنید.
نسبت دادن برچسب یا ویژگی‌های مثبت (مانند باهوش یا خوب بودن) به افراد انگیزه می‌دهد تا در راستای رسیدن به آن ویژگی حرکت کنند. بنابراین در حین مذاکره‌ی تلفنی، ویژگی‌های خوب و مثبتی را به آن‌ها نسبت دهید. مثلاً می‌توانید بگویید: «شما یکی از بهترین مشتری‌های ما هستید» یا «همکاری با شما مایه‌ی افتخار ماست». مشتری‌ها هم با شنیدن چنین تعریف و تمجیدی، دوست دارند که یکی از بهترین مشتری‌های شما باشند.
- دستور کار تماس فروش را تعیین کرده و طبق آن پیش بروید.
مثلاً بگویید: «خب، خوشحالم امروز توانستیم صحبت کنیم. دوست دارم درباره‌ی فلان موضوع صحبت کنم و بعد اگر سوالی داشتید با کمال میل پاسخ می‌دهم. نظرتان چیست؟». می‌توانید از اسکریپت بازاریابی تلفنی ایده بگیرید.
- هنگام صحبت کردن بایستید.
کاری کنید که شور و اشتیاقتان نسبت به محصول یا خدمات، در تماس فروش هم مشخص باشد. این‌گونه همان حس را به مشتری هم منتقل می‌کنید. برای رسیدن به این هدف – به جای آنکه در جایی دنج یا اتاق کنفرانس قایم شوید – در دفتر اصلی بایستید.
- از تأکیدهای صحیح و معقول استفاده کنید.
یکی از ابزارهای مؤثر در برقراری ارتباط، تأکید بر کلمات و عبارات خاص است. این‌گونه پیامتان را بهتر به مخاطب انتقال می‌دهید.
- گزینه ها را ساده کنید.
ارائه‌ی گزینه‌های بیش‌ازحد، خریدار را گیج می‌کند. و در نتیجه انتخاب، مقایسه و تصمیم‌گیری خرید سخت می‌شود. تعداد گزینه‌ها را در فرایند توصیف محصول کاهش دهید. این‌گونه هم مشتری زودتر تصمیم می‌گیرد و هم مطمئن می‌شود که همه‌چیز را درست فهمیده است.
- جایگاه‌یابی محصول را هوشمندانه انتخاب کنید.
شیوه‌ی معرفی محصول، موفقیت یا شکست فروش تلفنی را مشخص می‌کند. به عنوان مثال، صرفه‌جویی و پس‌انداز 200 هزار تومان در خریدهای مختلف (مثلاً خرید تلفن هوشمند در مقایسه با خرید تیشرت) تأثیر متفاوتی دارد. در بسیاری از موارد، جایگاه‌یابی مناسب محصول حتی از قیمت‌گذاری مناسب هم مهم‌تر است و جذابیت یک برند را به دنبال دارد.معرفی محصول به عنوان یک راه‌حل (نه یک وسیله یا خدمت)، مورد دیگری است که احتمال موفقیت معامله را افزایش می‌دهد. اگر به جای فروش محصول، بر حل مشکلات تمرکز کنید، راحت‌تر به هدف موردنظر می‌رسید.
- احساسات مشتری را تحریک کنید.
مردم به ندرت فقط بر اساس منطق تصمیم به خرید می‌گیرند. در بیشتر موارد، مردم فقط به دلیل محرکه‌های احساسی دست به خرید می‌زنند. نوستالژی، وفاداری به یک برند، تعلق و وابستگی عاطفی و احساسی به یک محصول و سایر عوامل ناملموس، به اندازه‌ی قابلیت‌های محصول در جذب مشتری نقش دارند.
- به مشتری ها احساس قدرت و برتری بدهید.
مردم از کشف خدمات و محصولاتی که به آن‌ها حس خوبی بدهد یا مشکلات روزمره‌شان را حل کند، خوشحال می‌شوند. اما از اینکه برای خرید محصول فریب بخورند یا تحت‌فشار قرار بگیرند، نفرت دارند. باید فضا، آزادی عمل و قدرت کافی را در اختیار مشتری قرار دهید تا از خریدش پشیمان نشود.
- هر سخن جایی و هر نکته زمانی دارد.
باید برای برقراری تماس فروش، ارائه‌ی محصول، ارسال ایمیل، زمان‌بندی جلسات و قرارداد بستن، برنامه‌ریزی مناسبی داشته باشید. بهتر است اصول و فنون مذاکره را تمرین کنید و به آن مسلط شوید. در این صورت می‌توانید از تکنیک‌های درست در زمان مناسب استفاده کنید.
- تماستان را گرم کنید.
با وجود نرم‌افزارهای هوشمند کسب‌وکار، شبکه‌های اجتماعی و منابع دیجیتال دیگر، عاقلانه نیست که بدون شناخت مشتری و نیازهایش، به یک مشتری بالقوه نزدیک شوید.
برای هر تماس برنامه‌ریزی کرده و از قبل برای آن آماده شوید.